Hemos creído conveniente hacer una guía para gestionar un yate en alquiler, especialmente entre 15 y 30 metros, ya que debido a sus especifidades es donde hemos encontrado mayores conflictos entre clientes y capitanes o armadores. Estos elementos diferenciadores son principalmente:
- Hay poca tripulación para el número de clientes, mientras que el nivel de exigencia del cliente puede ser muy elevado.
- Los recursos son escasos: tamaño de lavadora, de nevera, espacio de estiba, etc.
- Falta de experiencia y/o una formación adecuada para el capitán y las tripulaciones.
- La tripulación que destaca por su calidad acaba siendo fichada en barcos mayores donde ofrecen un contrato todo el año, mejores sueldos, mejores camarotes, responsabilidades muy definidas, horarios de descanso, barcos mejor mantenidos… en resumen menor estrés y mayor calidad de vida.
A continuación definimos los puntos críticos en la gestión de un yate en alquiler.
Al dar de alta el barco
Fotos profesionales, reales y actuales (no de catálogo ni de cuando se botó el barco) del interior, exterior, detalles, toys y del barco fondeado.
Descripción del barco, extras, etc.
Gestión diaria
Definir responsabilidades del equipo en mantenimiento y en navegación
Tener sabanas y toallas de sobra (ducha, playa, manos…). Tener fundas (y de recambio) para todas las colchonetas y cojines del barco.
Si se estropea algo (moto de agua, etc.) ajustarlo en la ficha y ser transparente con el cliente antes de contratar.
Mantenimiento exquisito del barco, si se es permisible con las pequeñas cosas al final hay tantas que no se sabe por dónde comenzar. Tapicería, suelos, ralladas…
Antes del Check in
Coger la ficha del barco y repasar que esté todo lo indicado y con todo lo extra que haya pedido el cliente (SUP, un vino especial…).
Pedir al cliente sus preferencias de comida, horarios y de ruta y solicitar la lista de tripulación.
Saber que en el mar hay imprevistos (puede haber un problema que haga llegar más tarde a puerto y que impida hacer la compra prevista). No dejar para mañana.
Hacer la compra de lo que ha solicitado el cliente y algún extra, detalle del barco.
Llenar el combustible del barco (nunca delante del cliente salvo que el consumo del alquiler sea superior al depósito) y del dinghy.
Repasar que todos los armarios de los clientes estén vacíos (no queden cosas de clientes anteriores).
Limpiar el barco a fondo, sin marcas de dedos, cristales, metales…
Llenar el depósito de hielo.
Tener el depósito de combustible sobrado para el inicio del alquiler y verificar que toda la electrónica (microondas, termo, secadores de pelo…) funciona.
Una hora antes del checkin tiene que estar todo preparado para que la tripulación se duche y se vista de uniforme (un polo y pantalón corto es correcto).
En el Check in
Estar a la hora acordada con el barco en perfecto estado: límpio, cargado, con la tripulación limpia y uniformada.
Si por cualquier motivo (fallo o no) hay cosas pendientes de hacer el capitán deberá evaluar si se retrasa la hora del checkin (no se permite aun entrar a los clientes) o se hace el checkin pero no se sale a navegar hasta que se resuelva (temas de seguridad) o se puede salir para que los clientes comiencen a disfrutar y se corregirá por el camino. Obviamente, esto supone un mal servicio pero el capitán debe saber si es su obligación plantarse y no aceptar la presión del cliente. Después no podrá responsabilizar al cliente de nada, por mucho que este le haya presionado.
Si el cliente se retrasa no hay problema, pero a la hora indicada el barco y tripulación deben estar listos. No es aceptable tener que ir a comprar algo una vez el cliente ya ha llegado y que se tenga que esperar.
Recibir a los clientes amablemente y ofrecerles bebida y fruta cortada. Un buen inicio es clave.
Hacer una descripción de los temas de seguridad básica, firmar el contrato si no se había hecho y bloquear la fianza. Si hay problemas en este sentido, llamar al broker o agente; el barco no sale sin todo pagado, incluida la fianza.
Salir cuanto antes: usando walkis ya que ningún grito a bordo es aceptable.
Durante el alquiler ser profesionales y serviciales, pero nunca comprometer la seguridad del barco por la voluntad del cliente, también es la seguridad del cliente y la responsabilidad del capitán.
Dar máxima intimidad a los clientes pero ofreciendo un máximo servicio (ofrecerles un walki al cliente es buena idea)
Conocer horarios del cliente para que el desayuno esté listo cuando se despierta.
Durante el alquiler
Lo más importante es que el capitán transfiera confianza hacia la tripulación y hacia el cliente, si no, la tripulación no se siente protegida y el cliente se siente prisionero en su barco. Parte importante en esta confianza es la experiencia y la delegación de responsabilidades, que se concretan en organización, comunicación, anticipación e improvisación.
El capitán debe intentar contentar al máximo al cliente, pero debe saber decir no al cliente en temas económicos (ej. No salir sin el APA), seguridad del barco (ej. Fondear en un sitio inseguro…) y derechos laborales de la tripulación (horarios de la tripulación y horarios de descanso y de comida). Porque no poner estos límites irá en contra del servicio al cliente (conflictos, incidentes en el barco, salida de un miembro de la tripulación, mal ambiente…). Cuanto más claro, todo mejor.
Dividir las responsabilidades entre los miembros de la tripulación. En un barco de 15 a 30 metros acostumbran a ir de 1 a 4 personas de tripulación, con estas tripulaciones, es necesario que sean polivalentes.
Las principales áreas de responsabilidad:
- Navegación: controlar depósitos, autonomía, parte meteorológico, rutas, requerimientos del cliente (quiere fondear en una cala porque hay un amigo, tiene una reserva en un restaurante un día, etc.). Lo ideal es entablar una relación de confianza con el cliente, proponiendo sitios, rutas, etc. Y adaptarsea las posibilidades meteorológicas a los requerimientos del cliente. Por ejemplo, si hay temporal de norte y el cliente tiene una reserva en un restaurante en el norte, decirle que no es posible y ofrecerle soluciones (por ejemplo un transfer por tierra). Anticiparle lo antes posible el gasto de los costes de los amarres previstos.
- Toys: controlar el estado de los juguetes acuáticos (combustible, aire…), definir claramente con el cliente lo que puede usar de forma autónoma o para lo que requiere el consentimiento o ayuda de la tripulación.
- Cocina: saber de antemano los gustos del cliente y haber hecho la compra en consecuencia. Ir haciendo reuniones diarias con el cliente para saber las comidas que se harán en el barco y si habrán invitados, adaptando en lo posible sus gustos a nuestra experiencia culinaria. Hablar con el capitán para conocer las posibilidades de aprovisionamiento en función de la ruta prevista. Hacer la compra en exceso y así prevenir un posible cambio en los planes o la meteo que dificulte el aprovisionamiento. Tener siempre recogida la cocina y la mesa y los vasos u otros accesorios que dejen los clientes por el barco.
- Gastos: El APA inicial y todos los gastos deben estar perfectamente detallados y con documentación justificativa para que el cliente los pueda examinar en cualquier instante. Al final del alquiler debe presentársele el detalle y ofrecer el poder revisar los gastos. Mucha desconfianza de los clientes llega en el momento de saber si se ha gastado adecuadamente su dinero (muchos son empresarios). Cuando quede sólo un 10%-20% de APA o el porcentaje que se haya estipulado, comentarlo con el cliente para aumentarla.
- Limpieza: Tiene que quedar claro antes del alquiler qué servicio de limpieza ha contratado el cliente (si incluye limpieza de habitaciones o no – en un 15m probablemente no, en un 30m seguro que sí, etc.). Tener en cuenta que un cliente que ha pagado 30 000 euros esperará que todo esté perfecto. Aprovechar cuando el cliente está fuera del barco para limpiar y dejar el barco impecable. Ir cambiando toallas. Asegurarse de que los lavabos funcionan perfectamente y no generan olores (un atasco en un lavabo hay que repararlo, pero se puede cobrar al cliente por el servicio). Prever la limpieza de ropa de cama, toallas…
- Mecánica: La persona más experimentada en mecánica debe responsabilizarse del mantenimiento periódico del barco, verificar que los niveles cuadran con los indicadores, debe tener una agenda de contactos en cada zona de navegación con mecánicos especialistas y distribuidores de piezas. Tener un almacén de recambios habituales (fusibles, manguitos, relé, rodete, correas, filtros, aceite, fusibles…) tanto para el generador como para los motores principales y de la auxiliar. El generador, potabilizadora, invertir, aire acondicionado, junto con los motores principales, son los elementos más importantes de un chárter exitoso. Pensad que un fallo en la potabilizadora puede impedir hacer la ruta deseada, aumentar significativamente los costes y tener que pasar mucho tiempo en puerto cargando en lugar de fondeado, con el consecuente cabreo del cliente.
Si das un servicio impecable el cliente cederá con cosas (por ejemplo que os podáis bañar), pero debe ser él quien tome la iniciativa. En función de la relación que se entable con el cliente se puede usar la mano izquierda para conseguir alguna cesión.
En caso de problemas hay que ser impecable asumiendo las responsabilidades y ser impecable con las palabras. Si no cualquier cosa se magnificará.
Alquileres con niños
A la hora de navegar con niños, tenemos que tener algunas recomendaciones presentes:
Todos los niños tienen que tener un chaleco salvavidas adecuado a su peso antes del checkin.
Hay que hablar con los padres al principio y preferiblemente con los niños delante para enseñar el barco y explicar lo que se puede y no se puede hacer.
Los padres son los responsables de los niños y si quieren pueden traer su niñera, eso no quita que el capitán deba ser flexible e ir corrigiendo a los niños, pero en caso suficiente, hablarlo con los padres para que se responsabilicen.
En el Check-out
Coordinar con el cliente y la agencia si es necesaria la contratación de un transfer para el cliente o llamar un taxi donde se haga el checkout.
Ofrecer al cliente el que se lleve el exceso de compra (especialmente vino, etc.) esto dependerá mucho del medio de transporte del cliente en el checkout y su regreso o no a casa.
Ofrecerle el detalle final de los gastos y la devolución del APA al cliente, así como el poder verificar los tiquets si lo desea.
Alguien de la tripulación hará un repaso de la embarcación para asegurarse que el cliente no olvida nada.
No solicitar ninguna propina, esto es discrecionalidad del cliente, tanto el darla o no, como su cuantía.
Si el checkout no se realiza en puerto base o en amarre, aprovechar el llenar combustible para que puedan bajar o si esto no es posible buscar una cala con el mar en calma y una buena comunicación por carretera
